○新潟県国民健康保険団体連合会介護サービス苦情処理規則
平成14年2月8日
制定
(目的)
第1条 この規則は、介護保険法(平成9年法律第123号)第176条第1項第3号の規定により、新潟県国民健康保険団体連合会(以下「連合会」という。)が行う介護サービスに関する苦情処理の業務について、必要な事項を定めるものとする。
(苦情処理業務の範囲)
第2条 連合会が処理する苦情の範囲は、指定居宅サービス事業者等が行う介護サービスであり、次の各号に掲げるものとする。
(1) 介護保険上の指定サービスであること
(2) 指定居宅サービス事業者等が申立人居住の市町村を越える場合
(3) 市町村で取り扱うことが困難な場合
(4) 苦情申立人が連合会による処理を特に希望する場合
(苦情処理委員会)
第3条 苦情処理業務を円滑かつ公平に行うため、連合会に介護サービス苦情処理委員会(以下「委員会」という。)を置く。
2 委員会に関して必要な事項は、別にこれを定める。
(苦情申立人の範囲)
第4条 苦情の申立ては、要介護者等(法第7条第3項及び第4項に規定する者をいう。)及び代理人(以下「申立人」という。)とする。
(苦情の相談)
第5条 連合会は、申立人からの相談に応ずるものとする。
2 連合会は、申立人から相談を受けたときは、相談内容を苦情相談記録票に記録し保管する。
3 苦情相談の受付は、毎週月曜日から金曜日(国民の祝日に関する法律(昭和23年法律第178号)に規定する休日、1月2日及び同月3日並びに12月29日から同月31日までの日を除く。)の午前9時から午後5時までとする。
(苦情の申立)
第6条 申立人が、苦情の申立てをするときは、原則として、苦情申立書に必要事項を記載のうえ委員会に申立てるものとする。
2 前項の規定にかかわらず、苦情申立人が苦情申立書を提出することができない場合は口頭、所定の様式によらない書類の提出、その他適宜の方法により苦情の申立てができるものとする。この場合においては、担当職員が申立ての内容をもとに苦情申立書を代筆するものとする。
(苦情申立の受付)
第7条 申立人が、苦情申立書を提出し、連合会が受理したことをもって苦情の受付けとする。
2 申立人が、匿名により申立てを行った場合は、委員会は、原則として受付ない。
2 連合会は、前条の規定により受付けた苦情の内容のうちに、サービス事業者が法令に違反している疑いがあると認められる場合は、遅滞なくサービス事業者を監督する県に連絡するものとする。
(審理)
第9条 連合会は、苦情申立書を受付けたときは、速やかに苦情申立書及びその添付資料を添えて、当該苦情の処理を担当する委員に審査を依頼するものとする。
2 委員は、苦情申立書の内容を審査するとともに、調査の必要の有無を判定する。
3 委員が、委員単独による対応が困難と認めた案件は、委員会において合議で取り扱うものとする。
(苦情の調査)
第10条 委員は、苦情内容に関する事実確認のため調査の必要があると認めたときは、事業者等調査票を作成するとともに、連合会に対してサービス事業者に関する調査及び調査方法を指示するものとする。
2 連合会は、事業者等調査票をサービス事業者に送付し、おおむね1週間以内に回答することを求めるものとする。
3 委員が、実地調査の必要を認めた案件については、連合会は実地調査を行うものとする。
4 連合会は、実地調査の必要を認めた案件に対応するため、介護サービス苦情処理調査員(以下「調査員」という。)を置くことができる。
5 連合会は、実地調査が完了したときは、速やかに調査結果報告書を作成し委員に提出しなければならない。
(指導及び助言)
第11条 委員は、事業者等調査票及び調査結果報告書に基づき、苦情の対象となっている介護サービスについて改善が必要であると認めるときは、サービス事業者に対し介護サービス改善に関する指導及び助言書を作成するものとする。
2 委員会において取り扱った案件については、合議による審議を行い、介護サービス改善に関する指導及び助言等その処理を決定するものとする。
(報告)
第12条 連合会は、前条の規定による介護サービス改善に関する指導及び助言を書面によりサービス事業者に通知するとともに、おおむね1週間以内に介護サービス改善状況報告書の提出を求めるものとする。
(通知)
第13条 委員会は、介護サービス改善状況報告書を添えた介護サービス苦情処理結果通知書により、苦情申立人に通知するものとする。
2 苦情の申立てが市町村等を経由したものであるときは、介護サービス苦情処理結果連絡書により、当該市町村等に通知するものとする。
(苦情処理期間)
第14条 連合会は、苦情申立書を受理してから、原則として60日以内に処理しなければならない。
2 連合会は、前項の規定による期間内に処理できない場合は、その途中経過及び遅延理由を遅延理由書により申立人に通知しなければならない。
(秘密の保持)
第15条 委員、担当職員若しくは調査員又は委員、担当職員若しくは調査員であった者は、正当な理由なしに、職務上知り得た個人の秘密又はサービス事業者の業務上の秘密を漏らしてはならない。
(委任)
第16条 この規則に定めるもののほか、必要な事項は理事長が別に定める。
附則
この規則は、公布の日から施行し、平成14年2月1日から適用する。
附則
この規則は、平成24年4月1日から施行する。