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苦情処理の目的
１．利用者の保護
介護保険制度において介護サービスは、利用者が自らの意思に基づいて利用するサービスを選択し、決定することが基本にあり、サービスは利用者と事業者の契約によって提供されています。
従って、契約どおりにサービスが提供されない場合、利用者は苦情を申し立てることができます。
しかし、何らかの形で精神的・身体的に障害を抱え介護サービスを受けている利用者は、介護サービスを提供する事業者に対して苦情を言いにくい立場にあります。また著しい過失があったとしても、運営等に関する基準に抵触するまでには至らないケース等も見られます。
本来は利用者と事業者との間の契約上の問題のため、当事者による解決が基本ですが、利用者の立場を考えると実質的には対等な話合いは困難です。そこで公平・中立な立場から苦情を処理する第三者機関が必要となります。
介護保険制度における苦情処理には、弱い立場の利用者を実質的に保護しようという考え方が第一にあります。
２．介護サービスの質の維持・向上
利用者が的確に介護サービスを選択するには、介護サービスの普遍性・公平性・妥当性・専門性が求められます。特に介護サービスの内容や質が社会的に妥当であり、かつ、それが適切に評価されることが重要になり、事業者には、常にそのサービスの質を維持・向上させていく責務があります。
苦情は、サービスに対する利用者の評価・意向等が把握できる情報源とも言えるところから、苦情処理は事業者にとって必ずしもマイナスに評価すべきものではなく、サービスの質をチェックしたり、サービスを向上させる契機を与える重要な役割を果たすことが期待されています。
苦情・相談の主な窓口
苦情・相談の窓口としては以下のところがあります。それぞれの窓口はお互いに連携を図っています。
苦情・相談の主な流れ
（１）地域包括支援センター・居宅介護支援事業者に申し立てた場合
（２）指定サービス事業者に申し立てた場合
（３）市町村へ申し立てた場合
（４）国保連合会に申し立てた場合
国保連合会介護サービス相談室
苦情・相談の内容が市町村域を越える問題のある場合、また利用者の方が特に希望する場合は、国保連合会で苦情・相談を受け付けます。お気軽にご相談ください。
【お問い合わせ先】
新潟県国民健康保険団体連合会 介護サービス相談室
〒950-8560 新潟市中央区新光町4-1 新潟県自治会館本館3階
(自治会館への交通アクセスはこちらをご覧ください)
TEL：025（285）3022／FAX：025(285)3350
E-mail：kaigo@niigata-kokuho.or.jp
受付時間 月曜～金曜日（祝日を除く） 9:00～17:00
